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Les 10 questions les plus fréquentes sur la Loi C-28 anti-pourriel et les bonnes réponses pour s’assurer de la respecter.

La loi C-28 anti-pourriel entrera en vigueur au Canada le 1er juillet prochain. Pour vous aider à mieux comprendre celle-ci et découvrir comment vous adapter, voici les 10 questions/réponses qui nous sont le plus souvent posées.

Question 1 – En quoi cette loi change-t-elle ma façon de communiquer ?

La loi C-28 régit tout type de message électronique à caractère commercial envoyé à une adresse électronique, que ce soit un courriel, un SMS ou un message sur les réseaux sociaux. La loi définit le caractère commercial du message de la sorte : tout message électronique permettant de conclure raisonnablement à la promotion d’un produit, d’une personne, d’un service ou d’une opportunité d’affaires, qu’il y ait ou non des attentes de profit. Par exemple : un offre d’achat, la vente, la location d’un produit, d’un service, d’un terrain, la possibilité d’affaires, d’investissement, etc.

Dorénavant, vous devez avoir le consentement exprès ou tacite de la personne à qui vous envoyez un message commercial. Si ce n’est pas le cas, vous enfreignez la loi, les recours et sanctions peuvent être très coûteux.

Plusieurs personnes pensent qu’elles ne pourront plus faire de promotion par courriel. Ce n’est pas du tout le cas, bien au contraire. Il sera toujours possible de faire du marketing par courriel et celui-ci demeurera le moyen le plus rentable et le plus efficace de faire la promotion de vos produits et services. La loi encourage seulement les bonnes pratiques et pénalise ceux qui polluent les boites de courriel.

Question 2 – Quelle est la différence entre un consentement exprès et un consentement tacite ?

Lorsque la personne vous a donné son consentement à recevoir vos communications (ex. abonnement à votre infolettre à partir de votre site web), il s’agit d’un consentement exprès.

Lorsque vous pouvez démontrer avoir une relation d’affaires avec une personne sans que celle-ci vous ait donné son consentement pour recevoir vos communications, il s’agit alors d’un consentement tacite. Voici les cas acceptés par la loi de consentement tacite.

Pour les courriels affichés publiquement sans mention d’interdiction d’envoi de messages commerciaux (ex. liste de chambre de commerce, répertoire d’association), imprimez la page web, vous aurez ainsi une preuve tangible. Il est par contre important que l’envoi soit en relation avec l’entreprise ou les fonctions de la personne.

À la fin de la période de consentement tacite, vous devez cesser de communiquer avec cette personne à moins d’avoir obtenu un consentement exprès électronique, verbal ou écrit avant l’échéance.

Question 3 – Sera-t-il possible d’envoyer une demande de consentement exprès à des personnes pour qui nous avons déjà un consentement tacite ?

Oui.

Il s’agit de la meilleure pratique à mettre en œuvre. Normalement, l’entreprise a un délai de 2 ans depuis l’achat ou la location d’un bien ou d’un service par un client pour lui envoyer des courriels commerciaux. Avec l’entrée en vigueur de la loi, il y a toutefois une disposition transitoire qui permet un délai maximal de 3 ans.

Dans le cas d’une demande de renseignements ou de soumission, ce délai sera plutôt de 6 mois. Donc, il s’agit de profiter de ce laps de temps pour lui envoyer une demande de consentement exprès.

Question 4 – Qu’advient-il des abonnés sans preuve de consentement qui reçoivent mes infolettres depuis longtemps? Doit-on cesser de leur écrire ?

Non, pas nécessairement.

Lors de l’entrée en vigueur de la loi, il faudra voir si le destinataire se qualifie pour un cas d’exception de consentement tacite. Si c’est le cas, vous devez vous assurer d’obtenir leur consentement exprès avant l’expiration du délai permis pour le consentement tacite. Si vous n’avez pas cette information facilement (ex. la date de la demande de renseignement), l’idéal, est de communiquer avec les personnes dans cette liste avant le 1er juillet 2014 pour leur demander leur consentement exprès.

Pour ce faire, utilisez une solution comme Cyberimpact qui renferme tous les outils pour vous simplifier la vie (modèle de consentement, blocs de consentement) en conservant les données nécessaires pour faire la preuve du consentement exprès.

Question 5 – Est-ce que le consentement exprès peut être verbal ?

Le consentement verbal est permis, mais c’est à vous d’en faire la preuve. La loi privilégie deux modes de preuve : la vérification par une tierce partie indépendante ou l’enregistrement sonore complet et intégral du consentement accordé.

Par contre, pour éviter les tracas, dirigez plutôt votre interlocuteur vers le formulaire d’abonnement sur votre site Web. Celui-ci pourra entrer lui-même son adresse et confirmer expressément sont consentement.

Question 6 – Quels renseignements doit-on trouver sur une demande de consentement papier pour être valide comme consentement exprès ?

Nous devons retrouver :

  • les renseignements permettant d’identifier l’expéditeur;
  • les fins pour lequel le consentement est sollicité en des termes clairs et facilement lisibles (infolettre, promotion, concours, etc.);
  • une mention à l’effet que la personne pourra se désabonner en tout temps.

Exemple du texte à inscrire (avec une case à cocher):

Je consens à recevoir la lettre d’information de Société inc., laquelle comprend des nouvelles, des mises à jour et des promotions concernant les produits de Société inc. Il est possible de retirer son consentement à tout moment.

Il sera très important de conserver et d’archiver ces consentements papier pour fins de preuve.

Question 7 – Dois-je conserver les preuves de mes consentements ?

Oui, c’est même très important!

Nous vous suggérons de vous développer un registre avec les consentements obtenus, car, en cas de plainte, c’est l’expéditeur du courriel qui a le fardeau de démontrer la preuve qu’il avait l’autorisation de communiquer avec le plaignant.

Conservez donc soigneusement tous les consentements papier et électroniques ainsi que vos enregistrements vocaux et classez-les de façon à ce qu’ils soient faciles pour vous de les retrouver en cas de besoin.

Dans le cas d’un consentement électronique, vous devez avoir une base de données enregistrant la date, l’heure, l’objet du consentement et le mode d’obtention. Quelques solutions de marketing par courriel comme Cyberimpact enregistrent automatiquement ces informations pour vous.

Question 8 – Hormis le consentement des membres quelles sont les autres obligations principales de la loi C-28 ?

Identification de l’expéditeur

Nous devons retrouver l’identité de l’expéditeur (nom commercial) et celle au nom de qui le message a été envoyé, le cas échéant (incluant sociétés affiliées).

Aussi, nous devons retrouver les renseignements permettant de communiquer facilement avec l’une ou l’autre de ces personnes :

  • adresse postale et soit:
  • numéro de téléphone accédant à un agent ou messagerie vocale
  • l’adresse courriel ou adresse du site web de l’expéditeur (ou de la personne au nom de qui le consentement est sollicité)
  • ou la référence à ces informations affichées sur une page WEB (ex. pour un écran de téléphone mobile)

Système de désabonnement

La loi C-28 exige que vous offriez à vos membres un système de désabonnement facile et fonctionnel. L’important à retenir c’est que vous devez prévoir que votre système de désabonnement demeure fonctionnel durant les 60 jours suivant l’envoi de votre courriel. Suite à l’envoi d’une demande de désabonnement, vous avez un maximum de 10 jours ouvrables pour la traiter. Il vaut mieux la traiter le plus rapidement possible. Vous devez ensuite tenir à jour un registre de preuves qui démontrent le moment où vous avez traité la demande.

La plupart des solutions de marketing par courriel comme Cyberimpact gèrent automatiquement ces deux fonctionnalités. Un pied de page est automatiquement ajouté dans chacun des courriels expédiés renfermant les informations de l’expéditeur ainsi qu’un lien de désabonnement. La beauté de ces systèmes, c’est qu’ils vous empêchent de réimporter les personnes qui se sont désabonnées de vos listes. Cela vous évite de faire de coûteuses erreurs.

Question 9 – Est-ce que l’achat de liste de courriels est permis?

Techniquement oui.

Nous vous le déconseillons toutefois car en plus de nuire à votre réputation, l’achat de liste de courriels ne donne que très rarement de bons résultats. Si vous décidez d’aller de l’avant, nous vous recommandons de vous assurer d’obtenir une garantie de conformité à la loi anti-pourriel de la part du vendeur de la liste pour qu’il soit responsable en cas de problème.

Question 10 – Que dois-je faire pour me préparer à la loi C-28 ?

Votre mission d’ici à l’entrée en vigueur de la loi le 1er juillet prochain est d’obtenir un maximum de consentement exprès auprès des personnes inscrites dans votre base de données.

Voici la façon la plus rapide d’y arriver :

Étape 1 : Constituez une base de données centralisée de tous vos contacts et importez votre fichier dans Cyberimpact

Il est important de récupérer vos listes de contacts et de les centraliser toutes au même endroit. Par la suite, importez votre fichier Excel dans Cyberimpact. Découvrez comment faire.

Étape 2 : Personnalisez votre modèle de consentement

Sélectionnez le modèle de consentement de votre choix et personnalisez le texte.

Exemple de modèle de consentement

Étape 3 : Faites un envoi à votre liste de diffusion

Les gens qui connaissent votre entreprise et qui apprécient les communications que vous leur envoyez devraient confirmer leur consentement. Pour les autres, il est probable que cela demande plus qu’un envoi.

Étape 4 : Recommencer l’étape 2 et 3 en modifiant votre modèle de consentement

Pour inciter les personnes qui ne vous ont pas encore donné leur consentement exprès, faites un tirage, offrez un coupon-rabais, etc.

Exemple d’envoi avec un coupon promotionnel

Étape 5 : Après quelques envois, exportez vos membres qui n’ont pas encore donné leur consentement exprès

Après quelques envois, lorsque vous constatez qu’il n’y a plus beaucoup de personnes qui vous donnent leur consentement, exportez la liste des personnes qui ne vous ont pas donné leur consentement exprès pour en faire le ménage manuellement.

Découvrez comment faire votre exportation

Étape 6 : Déterminez ensuite pour chacun de ces contacts si vous avez une preuve de consentement tacite vérifiable.

Cette étape peut être assez fastidieuse. Le plus simple est de retracer la carte d’affaires ou encore d’imprimer le site web ou le répertoire en ligne où se trouve le courriel du destinataire. Mettez à jour votre fichier Excel en y ajoutant les colonnes suivantes :

  • Type de consentement tacite (ex. relation privée)
  • Date du consentement tacite
  • Preuve (ex. carte d’affaires)

Exemple du fichier Excel à mettre à jour

Étape 7 : Importez de nouveau votre fichier dans Cyberimpact

L’information concernant le type de consentement et la date de celui-ci se mettront ainsi à jour.

Étape 8 : Le 1er juillet prochain, éliminez tous les contacts dont vous n’avez pas de preuve de consentement tacite

Vous éviterez ainsi les poursuites et les recours potentiels.

Dernier conseil : ajoutez un formulaire d’inscription sur votre site

En plus de mettre à jour votre base de données, ajoutez un formulaire d’inscription à votre liste de diffusion directement sur votre site Web. Avec Cyberimpact, le tout se fait en quelques clics, sans aucune connaissance technique (voir comment faire). Toutes les personnes qui s’inscriront à partir de ce formulaire donneront automatiquement leur consentement exprès.

En conclusion

La loi C-28 se veut une réforme majeure des pratiques de communication commerciale pout toute entreprise ou organisme qui envoit des messages commerciaux électroniques. Si on la résume à sa plus simple expression, c’est la loi du gros bon sens : c’est-à-dire envoyer seulement des courriels aux personnes qui désirent les recevoir.

Cette loi se veut une opportunité pour tous de démontrer ses bonnes pratiques d’affaires et c’est le temps ou jamais de faire le ménage de sa base de données et de conserver uniquement les contacts qui désirent recevoir nos communications. Comme nous le mentionnons souvent en conférence, ce n’est pas la grosseur de la liste qui compte, mais bien sa qualité. Avec l’entrée en vigueur de la loi, cela deviendra plus vrai que jamais.

On dit souvent qu’une image vaut mille mots, nous vous invite à découvrir notre infographie Tout ce que vous devez savoir sur la loi C-28

Vous pouvez également visiter le site officiel du gouvernement du Canada sur la loi C-28.

N’hésitez surtout pas à nous poser vos questions sur cette loi ou sur l’email marketing. Il nous fera plaisir d’y répondre.

N’hésitez pas à partager ce billet avec vos contacts. Plus les gens connaîtront la loi et plus ils réaliseront que celle-ci ne les empêche pas d’envoyer des courriels, bien au contraire.

Commentaires

  1. Peut-on formuler une plainte contre une compagnie qui ne respecte pas le desabonnement ? J’ai contacté à deux reprises le courriel du service à la clientéle pour m’envoyer des courriels alors que je ne me suis jamais abonnée sans retour. J’ai appelé directement et plus d’une semaine plus tard je reçois un minimum d’un courriel de leurs promotions par jour. J’ai rappelé et on m’a dit la meme chose que la premiere fois… que je serais desabonnée apres 72 heures et le numéro pour formuler une plainte officielle offre seulement la langue ANGLAISE!

    1. Bonjour,

      Même si la bonne pratique est de répondre aux demandes des consommateurs immédiatement, la Loi Canadienne antipourriel prévoit un délai maximal de 10 jours pour arrêter d’envoyer des courriels à quelqu’un qui en fait la demande.

      Pour déposer une plainte, il vous suffit de remplir le formulaire à cet effet du Centre de notification des pourriels du gouvernement ou de faire suivre les messages non sollicités à l’adresse pourriel@combattrelepourriel.gc.ca.

  2. Bonjour,

    en date du 24 janvier 2017, est-il légal de faire un envoi pour une demande de consentement à une liste de contact? Nous avons une base de donnée d’environ 450 écoles et désirons faire un envoi, mais j’éprouve certaines difficultés à comprendre ce qui est faisable ou non.

    Merci!

    1. Bonjour,

      Si vous avez obtenu le consentement tacite de ces contacts avant l’entrée en vigueur de la loi le 1er juillet 2014, vous pouvez leur envoyer une demande de consentement. Pour tout nouveau contact depuis cette date, vous devez avoir obtenu leur consentement tacite soit parce que vous avez une relation d’affaires en cours (achat au cours des 24 derniers mois, demande d’information au cours des 6 derniers mois), une relation privée (si vous êtes un organisme de bienfaisance enregistré et que la personne vous a fait un don ou qu’elle est bénévole ou encore membre de votre association) ou que l’adresse du destinataire a été publiée bien en vue ou vous a été communiquée (cette adresse doit être divulguée sans aucune restriction et votre message doit être pertinent par rapport au fonction de cette personne et son entreprise).

  3. Si je comprend bien, dans un cas où l’adresse courriel d’un établissement est public et bien en vue sur, par exemple, son site web, nous pouvons faire un envoi pour une demande de consentement officielle?

    Est-ce que envoyer les courriels un à un (sans « mass mailing ») est également une offense?

    1. Si l’adresse courriel est bien en vue et que le courriel que vous désirez lui envoyer est en lien avec ses responsabilités (ex. message concernant un nouveau produit nettoyant industriel à la personne qui s’occupe du nettoyage dans l’entreprise), vous pouvez communiquer avec elle. Il s’agit alors d’un consentement tacite. Par contre, vous ne pouvez lui faire une demande de consentement officielle directement sans avoir de relations d’affaires avec elle. De plus, nous vous déconseillons d’envoyer comme premier message une demande de consentement. Ce n’est pas une bonne pratique d’affaire et votre taux de réponse va être très bas.

      Pour ce qui concerne les courriels un à un versus un mass mailing, la loi ne fait aucune distinction. Il faut avoir un consentement tacite ou exprès même lorsque vous envoyez un courriel un à un. Vous devez respecter les mêmes règles.

  4. Bonjour, qu’en est-il pour une démarche de recherche d’emploi? J’ai l’habitude de présenter mes services ou ma candidature par courriel. Dois-je valider le consentement aux personnes ou aux entreprises, et si c’est le cas, comment dois-je m’y prendre? Je vous remercie à l’avance!

    1. Bonjour Simon,

      Merci pour votre question. La loi canadienne anti-pourriel régie l’envoie de messages électroniques à caractère commercial. Je ne crois pas qu’une démarche de recherche d’emploi puisse être mise dans cette catégorie. Selon notre interprétation, ce n’est pas dans l’esprit de cette loi que de légiférer ce type d’envoi. Bien sûr, il s’agit de notre opinion, et non pas de conseils juridiques. Bonne chance!

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