Dans le précédent blog je vous ai présenté 4 angles de communication à privilégier en temps de confinement. J’ai souligné l’importance de ces pratiques pour aider votre entreprise à garder contact avec les clients et les employés et ainsi rester « Top of mind ». Mais qu’en est-il de l’étape « après-crise »? Doit-on changer notre façon de communiquer? Quels types de messages seront les mieux perçus et à quel moment? Plusieurs questions déferlent. Il est alors primordial de planifier votre communication afin de « bien tourner la page ».
Pour vous aider à démystifier le tout, je vous propose de suivre la règle des 4R : Remercier, Rassurer, Renforcer et Réinventer
REMERCIER
« La gratitude est un remerciement royal capable de rendre toutes les âmes princesses de l’univers » Jean-Claude Renard
La première action à entreprendre en période d’après-crise est de dire MERCI…tout simplement.
Aucune entreprise ne peut passer au travers une tempête sans l’aide de ses employés à l’interne, de ses clients, fournisseurs, investisseurs et partenaires à l’externe.
Ainsi, un remerciement envoyé par le biais d’un courriel personnalisé visant à reconnaître la contribution et le support de ces derniers serait de mise. À titre d’exemples de contenu courriel je vous suggère ce qui suit:
- Message/Mot du Président:
« À toute notre communauté, un gros Merci » et dans le courriel, faire mention des heures d’ouvertures, de la disponibilité des stocks, de l’accessibilité au service de ramassage, de l’assouplissement des modalités de paiements etc - Faire partie de votre vie :
« Vous passez plus de temps à la maison et nous sommes fiers de faire partie de votre vie. Merci! »
« Merci de continuer à magasiner chez nous via notre site web »
RASSURER
« N’essayez pas d’être un homme de succès mais un homme de valeur » Albert Einstein
L’arrivée soudaine de la pandémie du COVID-19 nous a tous bouleversé.
Pendant que les employés se questionnent sur la pérennité de leurs emplois, les clients et consommateurs se questionnent eux sur la survie des entreprises et des marques après la crise. Au moment d’incertitude il faut rassurer et bâtir, à long terme, des relations stables.
Pour ce faire, je suggère un envoi de courriel pour signifier votre présence et pour les rassurer de la continuité de votre entreprise… « on est là »
- Nous sommes là pour vous :
Communiquez sur la disponibilité du service à la clientèle, les perturbations de livraisons, changement d’horaire…
Des messages comme : « Même si vous êtes en télétravail, notre équipe de soutien est là pour vous assister » - Se changer les idées :
Proposez à vos clients d’acquérir de nouvelles connaissances grâce à un webinar, des tutoriels d’activités ludiques, des capsules informative, etc. Soyez créatifs !
RENFORCER
« La meilleure publicité est un client satisfait » Bill Gates
Les clients ont été bombardés de courriels durant la crise les informant des heures d’ouverture, des nouvelles mesures sanitaires, de la disponibilité des stocks, des méthodes de livraison etc. Alors rester muet après cette période difficile n’est pas conseillé. Plus que jamais les clients auront besoin de voir et sentir votre présence, votre générosité et votre bienveillance à leur égard. Croyez-moi, vous n’en serez que récompensés.
Ce que je vous propose, c’est simple : une fois que vos clients sont rassurés il faut absolument créer la confiance avec des petites attentions qui renforcent les liens.
Inclure une offre spéciale ou une gratuité temporaire :
- Gardez ce code pour votre prochaine visite en magasin (c’est l’espoir que les magasins vont rouvrir)
- Livraison gratuite partout au Canada. Aucun minimum d’achat requis
- Annulation des frais interurbains
Connaitre l’humain derrière l’acheteur :
- Envoi d’un sondage de satisfaction pour connaitre l’avis des clients afin d’analyser et d’améliorer vos stratégies.
- Ajouter à ce courriel un code promotionnel, coupon rabais, remise sur achat, etc. ça fait toujours plaisir à recevoir!
RÉINVENTER
« Un changement profond sera précédé d’un grand moment d’inconfort. C’est le signe que vous êtes à vous réinventer »
Nicole Bordeleau
Que ce soit au sein de notre société, dans nos entreprises et dans nos familles, l’individu vit une ère de transformations majeures. Afin de perdurer, les entreprises ont dû revoir leurs façons de faire et ont dû s’ajuster afin de répondre à la demande.
Les ventes en ligne ont explosé et certaines bannières souffrent de rupture de stock pendant que d’autres mettent en place un nouveau site transactionnel. Les chefs d’entreprises les plus réticents ont enfin accepté le télétravail, les rencontres par vidéo-conférence sont devenues le seul moyen de communication pour faire rouler le business et certains restaurateurs implantent pour la première fois un service de livraison à domicile et les exemples sont infinis.
Se réinventer leur a permis de continuer. La pandémie est devenue le banc d’essai des nouvelles idées. Cependant, une fois que ces dernières ont fait preuve de succès, il faut les adopter, les adapter et surtout les communiquer avec fierté. Ces courriels sont positifs et porteurs de bonnes nouvelles.
- À la suite du succès de nos formations en ligne, nous vous annonçons que cette plateforme demeurera disponible pour vous servir
- Vous étiez nombreux à apprécier notre service de ramassage en magasins. Nous sommes heureux de vous annoncer que nous continuerons à vous servir de la manière qui vous convient le plus : en magasin, en ligne, pour ramassage.
Chez Cyberimpact
Pendant que le monde est en confinement, l’équipe de Cyberimpact en a plein les mains. Pourquoi? Parce que le courriel comporte cette touche personnelle pour faire passer toutes sortes de messages. Que ce soit pour dire ‘Merci’, pour partager des petits gestes en guise de signes de confiance ou pour communiquer une nouvelle, le courriel demeure la façon idéale de rester en contact ensemble mais individuellement, chacun chez soi.
D’ailleurs, selon une étude sur les moyens de communication les plus efficaces en temps du COVID-19 récemment menée par Lanla, une firme québécoise de recherche spécialisée dans l’expérience client, le courriel a prouvé son efficacité à 78% suivi des médias sociaux à 66%. On voit bien la nécessité de bien réfléchir votre stratégie de marketing digitale et d’aligner vos efforts afin d’assurer la continuité et le succès de votre entreprise après la crise. Est-ce qu’on parle de la fin d’une pandémie ou le début d’une nouvelle ère après-crise? J’aime mieux me concentrer sur le positif, le « après-crise ». Alors ne négligez pas la planification de cette étape et n’oubliez pas que notre équipe sera toujours là pour vous accompagner, soyez-en rassuré!