Qu’est-ce que le SMS (Short Message Service) en marketing numérique?
En marketing numérique, le SMS (Short Message Service) est un canal de messagerie texte qui permet aux entreprises d’envoyer de courts messages écrits directement sur le téléphone mobile de leurs clients.
Les SMS sont transmis via les réseaux cellulaires et apparaissent dans l’application de messagerie native du téléphone. Il s’agit donc d’un des moyens les plus directs et immédiats pour joindre votre audience.
Exemples :
- Un restaurant confirme une réservation par SMS.
- Un commerce de détail annonce une vente éclair.
- Une clinique envoie un rappel de rendez-vous.
Tous ces messages sont reçus instantanément sous forme de texte simple.
Bien que le SMS soit distinct du marketing par courriel, il est de plus en plus utilisé dans les stratégies multicanales combinant courriel, SMS et autres points de contact pour communiquer avec les clients là où ils sont les plus réactifs.
Pourquoi le SMS est important pour les marketeurs
Le SMS offre des avantages uniques qui en font un excellent complément au marketing par courriel.
Livraison quasi immédiate
Les messages sont généralement livrés en quelques secondes — idéal pour les communications urgentes.
Taux d’ouverture très élevé
Les SMS affichent souvent des taux d’ouverture de 90 % ou plus, bien supérieurs à ceux du courriel.
Accès direct au destinataire
Le SMS contourne les filtres antipourriel, les onglets promotionnels et l’encombrement de la boîte de réception.
Compatibilité universelle
Le SMS fonctionne sur pratiquement tous les téléphones mobiles, peu importe l’appareil, l’opérateur ou le système d’exploitation.
Fort taux d’engagement
Son caractère personnel et immédiat favorise l’interaction, notamment pour les messages transactionnels et les offres limitées.
Différences entre SMS et courriel
Le SMS et le marketing par courriel remplissent des rôles différents.
Forces du SMS
- Livraison directe sur mobile
- Taux d’ouverture et de lecture très élevés
- Idéal pour les messages courts et urgents
- Compatible avec tous les téléphones
- Canal très personnel
Limites du SMS
- Limite de 160 caractères (par message standard)
- Format principalement texte (multimédia limité via MMS)
- Coût par envoi plus élevé que le courriel
- Consentement explicite requis
- Peu d’espace pour du contenu détaillé
Forces du courriel
- Mise en page riche (images, vidéos, design)
- Contenu détaillé possible
- Coût d’envoi faible
- Idéal pour infolettres et contenu de marque
- Segmentation et personnalisation avancées
De nombreuses entreprises utilisent les deux canaux en complément, selon l’urgence et le type de message.
Cas d’utilisation courants du SMS
Le SMS est particulièrement efficace lorsque la rapidité et la simplicité sont essentielles.
Rappels et confirmations de rendez-vous
Réduction des absences et confirmations rapides.
Exemple :
« Rappel : votre rendez-vous chez le dentiste est demain à 14 h. Répondez O pour confirmer ou R pour reporter. »
Mises à jour de commande et livraison
Exemple :
« Votre commande a été expédiée. Suivez-la ici : [lien] »
Promotions urgentes
Ventes éclair et offres limitées.
Exemple :
« Vente éclair – 24 h seulement : 20 % de rabais sur tout. Magasinez ici : [lien] »
Authentification à deux facteurs et alertes de sécurité
Exemple :
« Votre code de vérification est 482951. Ne le partagez avec personne. »
Service à la clientèle et avis importants
Notifications de service ou interruptions.
Rappels d’événements
Exemple :
« Votre spectacle commence à 19 h ce soir. Les portes ouvrent à 18 h. »
Règlementation du SMS au Canada (LCAP)
Au Canada, l’envoi de SMS commerciaux est encadré par la LCAP (Loi canadienne anti-pourriel).
La LCAP s’applique à tous les messages électroniques commerciaux, y compris les SMS.
Exigences principales
Consentement exprès requis
Vous devez obtenir un consentement clair et documenté avant d’envoyer des SMS commerciaux. Les cases précochées ou les listes achetées ne sont pas conformes.
Consentement tacite limité
Possible dans certains cas (relation d’affaires existante), mais limité dans le temps.
Identification claire
Chaque message doit identifier votre entreprise.
Mécanisme de désabonnement obligatoire
Par exemple :
« Répondez STOP pour vous désabonner. »
Traitement rapide des désabonnements
Conservation des preuves de consentement
Les amendes peuvent atteindre jusqu’à 10 millions de dollars pour les entreprises. La conformité est essentielle.
Qu’est-ce qu’un message électronique commercial?
Selon la LCAP, il s’agit de tout message visant à encourager une activité commerciale, par exemple :
- Promotions
- Annonces de produits
- Campagnes marketing
Les messages purement transactionnels (confirmation de rendez-vous, suivi de commande) sont généralement exemptés, mais les bonnes pratiques demeurent importantes.
Comment bâtir une liste SMS conforme
Utilisez des formulaires d’inscription clairs
Expliquez le type de messages et la fréquence.
Envisagez le double consentement (double opt-in)
Envoyer un message de confirmation pour valider l’inscription.
Collectez le consentement aux points de contact pertinents
Site web, paiement en ligne, inscription à l’infolettre, en magasin.
N’achetez jamais de listes
Facilitez le désabonnement
Bonnes pratiques pour le marketing par SMS
Soyez concis
Chaque caractère compte.
Personnalisez lorsque possible
Envoyez aux heures appropriées
Généralement entre 9 h et 20 h.
Incluez le nom de votre entreprise
Apportez toujours de la valeur
Respectez la fréquence
Testez avant l’envoi
MMS : ajouter du multimédia
Le MMS (Multimedia Messaging Service) permet d’envoyer images, vidéos et messages plus longs (jusqu’à 1 600 caractères).
Avantages
- Contenu visuel plus engageant
Limites
- Coût plus élevé
- Compatibilité variable
- Risque de conversion en SMS texte simple
À utiliser lorsque le visuel apporte une réelle valeur ajoutée.
Indicateurs de performance du SMS
Taux de livraison
Pourcentage de messages livrés avec succès.
Taux d’ouverture
Généralement très élevé (90 % et plus).
Taux de clics (CTR)
Pour les messages incluant un lien.
Taux de conversion
Taux de désabonnement
Le suivi de ces indicateurs permet d’optimiser vos campagnes.
SMS et stratégie multicanale
Le SMS est plus efficace lorsqu’il est intégré à une stratégie globale.
Utilisez le courriel pour :
- Infolettres
- Contenu détaillé
- Campagnes visuelles
Utilisez le SMS pour :
- Alertes urgentes
- Rappels
- Promotions limitées
Par exemple : annoncer une promotion par courriel, puis envoyer un rappel SMS le dernier jour.
Démarrer avec le marketing par SMS
Pour lancer vos campagnes SMS, vous aurez besoin d’une plateforme adaptée.
Plusieurs plateformes de marketing par courriel intègrent maintenant le SMS, ce qui permet de gérer les deux canaux au même endroit.
Fonctionnalités à rechercher :
- Gestion conforme des consentements (LCAP)
- Segmentation et personnalisation
- Automatisation
- Suivi des liens et analyses
- Intégration avec CRM et outils existants
Commencez par des messages transactionnels, puis élargissez vers des campagnes promotionnelles selon les résultats.
retenir
Le SMS (Short Message Service) est un canal de communication direct et immédiat qui permet d’envoyer des messages texte aux téléphones mobiles des clients.
Avec ses taux d’ouverture élevés et sa portée universelle, il constitue un complément puissant au marketing par courriel, notamment pour :
- les communications urgentes
- les mises à jour transactionnelles
- les promotions limitées
Au Canada, le marketing par SMS doit respecter strictement la LCAP, notamment en matière de consentement exprès et de mécanisme de désabonnement.
Intégré à une stratégie multicanale réfléchie, le SMS permet aux entreprises de joindre leurs clients au bon moment et d’augmenter l’engagement de manière significative.