En bref : BIXI, un OBNL de vélopartage présent dans 20 villes, utilise Cyberimpact pour gérer ses ventes saisonnières, automatiser ses communications selon le comportement réel des usagers, servir une audience bilingue et rester conforme à la Loi 25, tout ça sans travail manuel répétitif.
À propos de BIXI
BIXI est un organisme à but non lucratif (OBNL) responsable de la gestion d’un service de vélopartage qui s'étend sur l'île de Montréal, la Rive-Nord, la Rive-Sud età Sherbrooke. En 2026, le réseau BIXI compte plus de 13000 vélos, dont 3500 vélos électriques, répartis plus de 1100 stations situées dans 20 villes. Montréal dispose de la plus grande flotte de vélos électriques au Canada et de l’une des plus vastes en Amérique du Nord.
Depuis ses débuts, BIXI a connu une croissance rapide. L'organisme utilise Cyberimpact pour son marketing par courriel depuis neuf ans, ce qui lui permet de servir ses usagers dans les deux langues et de répondre aux exigences de conformité d'un organisme de service public.
Le défi : une organisation rythmée par les saisons avec une audience bilingue répartie sur plusieurs villes
Comme plusieurs organisations proposant un abonnement saisonnier, BIXI connaît une importante concentration de ventes au début de chaque saison. L'organisme doit alors communiquer avec trois groupes distincts : les abonnés saisonniers dont l’abonnement sera bientôt facturé, les abonnés mensuels qui ont continué à rouler pendant l'hiver, et les personnes sans abonnement actif. Chaque groupe a besoin d'un message différent, envoyé au bon moment.
Ils envoient des courriels distincts au début de chaque saison, dans les deux langues officielles. Avec une équipe et une plateforme bilingue comme la nôtre, ils peuvent gérer les deux marchés à partir d'un seul endroit, au lieu de maintenir deux processus séparés.
Comme OBNL et service public basé au Québec, la conformité n'est pas optionnelle pour BIXI. L'organisme doit respecter à la fois la Loi 25, la loi québécoise sur la protection des renseignements personnels, et la LCAP (Loi canadienne anti-pourriel).
BIXI est un OBNL, et donc un service public. Pour Ariane, la conformité aux lois n'est alors pas négociable :
« BIXI, c'est un OBNL et un service public. C'est super important qu'on soit conforme avec toutes les lois. » — Ariane Brosseau, conseillère en contenu et communication chez BIXI
Le point de départ : d'un envoi de masse vers un outil stratégique
Ariane n'a pas commencé avec l'automatisation ou le contenu dynamique. Ses premières infolettres partaient à toute la liste de contacts, sans personnalisation. Avant l'automatisation, l'équipe renvoyait manuellement des courriels à des groupes filtrés, en retirant les gens qui avaient déjà ouvert un envoi, puis créait un nouveau groupe pour la suite.
Une fois l'API de BIXI connectée à Cyberimpact, les variables personnalisées ont permis de commencer à cibler les abonnés séparément des usagers occasionnels. C'est à partir de là que la plateforme est devenue un véritable outil de segmentation plutôt que de simplement servir à un envoi de masse. Le courriel est ainsi passé d’un simple canal de diffusion à un outil essentiel dans la stratégie de BIXI.
Comment BIXI utilise Cyberimpact aujourd'hui
BIXI mise sur une séquence de vente qui suit le rythme de la saison, plutôt qu'un envoi unique récurrent. Au début de chaque saison, BIXI envoie trois courriels segmentés, un par audience (renouvellement, passage du mensuel au saisonnier, et sans abonnement actif), puis s'appuie sur différentes automatisations pour convertir les personnes qui n'ont pas encore répondu.
Des automatisations basées sur le comportement réel des usagers
BIXI utilise des variables personnalisées dont le dernier vélo utilisé, la dernière station d'arrivée, le statut de l'abonnement et la date du dernier déplacement pour déclencher des courriels automatiques. Quelques exemples :
- Quand un usager ramène un vélo près du stade olympique, , un partenariat avec le Parc olympique déclenche automatiquement un courriel proposant des activités à proximité.
- Quand un abonné annule son abonnement, un sondage automatisé fait un suivi de son expérience à BIXI, ce qui permet à l’organisation de récolter des pistes d’amélioration pour le service.
- Dans le cadre du projet L’art en mouvement, BIXI a fait peindre 16 vélos par des artistes locaux cette année. Chaque vélo a un ID traçable, donc quand quelqu'un l'emprunte, Cyberimpact envoie automatiquement une entrevue avec l’artiste et une invitation à participer à un concours lié à cette initiative.
« On dirait que j'aime ça penser en critères. Est-ce que les gens répondent à ce critère-là, oui ou non, et après ça, il y a des actions qui se font sans que j'aie à y penser. Ça nous sauve du temps, et on est sûr aussi que les choses partent exactement au moment où on veut, dans les délais. » — Ariane Brosseau, conseillère en contenu et communication chez BIXI
Infolettres et communications urgentes.
BIXI envoie environ deux infolettres par mois à ses contacts opt-in, avec des nouvelles sur les abonnements, les villes et les partenaires. Le même canal devient la ligne d'urgence de BIXI au besoin. Lors d'une grève de la STM, par exemple, BIXI bonifie son réseau et repositionne ses équipes dans les stations pour les vider et les remplir plus rapidement. Le courriel permet à l'équipe de s'assurer que chaque usager reçoit l'information directement.
La langue gérée directement au niveau du compte
Quand une personne crée un compte BIXI, elle choisit sa langue de communication préférée. Cette préférence se synchronise via l'API, et chaque envoi est livré automatiquement en français ou en anglais, sans gestion manuelle de listes.
Rester conforme sans effort manuel additionnel
Ariane identifie deux façons précises dont Cyberimpact simplifie la gestion de la conformité au quotidien :
- Une fois qu'une personne se désabonne, il n'y a aucun moyen de la rajouter manuellement, ce qui élimine le risque de recontacter par erreur quelqu'un qui a retiré son consentement.
- Les variables personnalisées lui permettent d'identifier les usagers qui n'ont fait aucun déplacement depuis plus de deux ans, et de les retirer de façon proactive, plutôt que d'attendre qu'un problème de conformité survienne.
« Il n'y a aucun risque que des gens qui ont dit qu'ils ne voulaient plus recevoir des courriels reçoivent à nouveau des courriels avec Cyberimpact. » — Ariane Brosseau, conseillère en contenu et communication chez BIXI
Elle souligne aussi que les articles d'aide de Cyberimpact facilitent son autonomie sur la plateforme.
Les blocs dynamiques : la plus grande amélioration selon Ariane
Quand on lui demande quelle amélioration a le plus marqué son travail, Ariane nomme les blocs dynamiques sans hésiter. Plus récemment, les blocs dynamiques ont changé sa façon de construire ses infolettres au quotidien : au lieu de maintenir plusieurs versions presque identiques d'une infolettre pour changer deux lignes de texte, un seul envoi s'adapte maintenant par segment.
« Avant, je devais faire des groupes ultra précis et des infolettres complètes juste pour changer deux lignes. Maintenant, on utilise beaucoup les blocs dynamiques et c'est vraiment agréable. » — Ariane Brosseau, conseillère en contenu et communication chez BIXI
Des statistiques qui orientent la stratégie de contenu
L'équipe de BIXI compare la performance des ventes d'une année à l'autre par segment, et suit les taux d'ouverture des infolettres à contenu éditorial par rapport aux envois ciblés et transactionnels. Le constat le plus clair : les courriels contextuels déclenchés par un déplacement, comme l'exemple du Parc olympique, obtiennent un taux d'ouverture beaucoup plus élevé que les infolettres générales. Ce constat a poussé BIXI à orienter davantage sa stratégie de contenu vers des messages personnalisés et contextuels, plutôt que des infolettres uniformes pour tout le monde.
Pour le suivi au quotidien, BIXI exporte les données de Cyberimpact et les analyse dans Excel, et une collègue gère GA4 et l'attribution des ventes séparément. La séquence de bienvenue, une série de courriels envoyés après un premier trajet, est refaite deux fois par année, en avril et en décembre pour le service hivernal de BIXI, et l'équipe en évalue la performance à la fin de chaque cycle plutôt que de l'ajuster en cours de route.
BIXI continue aussi de faire évoluer sa segmentation en collaboration avec ses équipes internes, afin d'adapter ses communications à des groupes d'usagers toujours plus précis.
Une équipe à l'écoute, facilement accessible
Ariane apprécie de pouvoir compter sur une équipe facilement accessible qui parle à la fois français et anglais. Elle mentionne aussi que le fait d'avoir un partenaire local est très important pour BIXI, tout comme des prix simples, parmi les raisons pour lesquelles l'organisme a choisi Cyberimpact et y est resté au fil du temps.
« J'ai toujours eu l'impression que mon avis était pris en compte, et qu’en retour vous essayez d'améliorer Cyberimpact. » — Ariane Brosseau, conseillère en contenu et communication chez BIXI
Comment BIXI décrirait-elle Cyberimpact?
« C'est une plateforme qui évolue avec le temps, le service à la clientèle est très bon. Vous êtes super réceptifs aux suggestions et vraiment engagés à améliorer la plateforme. » — Ariane Brosseau, conseillère en contenu et communication chez BIXI