L’entrevue ci-dessous a été diffusée à l’émission de radio « Business in Vancouver » sur les ondes de Roundhouse Radio 98.3, le 5 septembre 2017. Hayley Woodin m’a interviewé (Antoine, directeur marketing) et nous avons abordé des sujets comme :
- les effets de la Loi canadienne anti-pourriel sur les petites entreprises;
- la façon dont elles peuvent utiliser le marketing par courriel avec succès;
- l’évolution du marketing par courriel au cours des dernières années.
Écoutez l’entrevue (en anglais) ci-dessous…
Voici la transcription traduite de l’entrevue :
Hayley : Bon retour à « Business in Vancouver » sur Roundhouse Radio 98.3. Nous sommes l’émission quotidienne d’actualités économiques du journal « Business in Vancouver » et de biv.com. Je suis votre animatrice, Hayley Woodin. La Loi canadienne anti-pourriel a forcé les entreprises canadiennes à porter une attention particulière à leurs campagnes de marketing par courriel et à leurs démarches de sollicitation. La période de transition a pris fin le 1er juillet dernier, ce qui signifie essentiellement que les entreprises peuvent seulement communiquer avec les personnes qui se sont inscrites ou qui ont consenti à recevoir des communications. Pour discuter de l’impact de la LCAP et de l’évolution du marketing par courriel au fil des ans, je reçois Antoine Bonicalzi, directeur du marketing chez Cyberimpact, à Montréal. Merci d’être avec moi.
Antoine : Tout le plaisir est pour moi. Merci de me recevoir.
Hayley : La LCAP est entrée en vigueur le 1er juillet 2014, avec une période de grâce de trois ans qui vient de se terminer le mois dernier. Dites-moi, comment la fin de cette période de transition a-t-elle touché les entreprises avec lesquelles vous travaillez?
Antoine : Eh bien, essentiellement, ça veut dire qu’il faut maintenant avoir un consentement pour pouvoir envoyer des messages électroniques, et ça inclut bien sûr les courriels. La loi interdit d’envoyer des messages électroniques commerciaux, donc des courriels, sans le consentement exprès ou tacite du destinataire. L’une des plus grandes idées fausses, je dirais, c’est de croire qu’on ne peut plus envoyer de courriels aux personnes pour lesquelles on a seulement un consentement tacite. En fait, même si les gens ne se sont pas nécessairement inscrits de façon expresse, vous pouvez quand même leur envoyer des courriels si vous pouvez prouver que vous entretenez une relation avec eux.
Par exemple, vos clients actuels, vos anciens clients, ou même les personnes qui vous ont demandé une soumission ou de l’information sur vos services ou vos produits. Vous pouvez toujours leur envoyer des courriels, des communications commerciales. Vous devez simplement vous assurer de respecter les différentes petites règles et les différents délais de validité de ces consentements. C’est l’une des plus grandes idées fausses. Vous pouvez toujours ajouter des gens à votre liste d’abonnés, à votre liste de diffusion. Il faut juste vous assurer de respecter tous ces petits détails.
Et nous avons aussi une ressource à ce sujet : si vos auditeurs vont sur cyberimpact.com/fr/casl, ils trouveront des vidéos, des infographies et toutes sortes de petits aide-mémoire qui expliquent tout ça.
Hayley : Vous parliez d’idées fausses. Je pense qu’il y a eu par moments beaucoup de confusion chez les entreprises, peut-être une certaine course de dernière minute dans les semaines précédant le 1er juillet. Croyez-vous que, dans l’ensemble, les petites et moyennes entreprises canadiennes étaient vraiment prêtes avant le 1er juillet 2017?
Antoine : Beaucoup ne l’étaient pas. Je pense que c’est peut-être dans la nature humaine d’attendre à la dernière minute, ou d’attendre d’être vraiment obligé de faire quelque chose. Nous sommes tous coupables de ça.
Hayley : Oh, oui.
Antoine : Donc, non. Et je comprends aussi que les petites entreprises ont énormément de choses à faire. J’ai moi-même été propriétaire d’une petite entreprise : le marketing n’était qu’une petite partie de mes tâches quotidiennes, et le marketing par courriel, une portion encore plus petite de mes préoccupations. Alors peut-être pas, mais il n’est pas trop tard. Il suffit de suivre les différentes étapes, de vous assurer d’avoir le bon consentement et de bien gérer votre liste. Utilisez un outil qui vous permet de vous conformer facilement à la LCAP, et vous pouvez encore faire du marketing par courriel aujourd’hui.
Je pense que l’un des points sur lesquels nous voulons rassurer les gens, c’est qu’on peut toujours faire du courriel. Le courriel peut toujours faire partie de votre stratégie marketing. Vous devez simplement respecter quelques petites choses. Et pour certaines personnes, rien n’a changé. Si vous respectiez déjà la LCAP ou que vous suiviez déjà toutes les bonnes pratiques de l’industrie, vous n’avez peut-être rien à changer. Mais d’autres doivent modifier certaines procédures, et c’est correct. Nous sommes là pour aider. Les gens peuvent nous écrire par courriel ou clavarder avec nous. Nous sommes là pour aider. Et si vous utilisez notre outil, nous nous assurons qu’il est facile pour vous de vous conformer.
Hayley : À votre connaissance, Antoine, dans quelle mesure le marketing par courriel au Canada reposait-il sur des pratiques qui ne sont plus permises par la LCAP? Par exemple, la sollicitation.
Antoine : Oui, je pense…
Hayley : Oui, allez-y.
Antoine : Je pense que ça dépend de l’industrie. C’est difficile de donner un chiffre. Je dirais que ce n’est pas la majorité, parce que je crois que la plupart des petites entreprises voulaient simplement garder le contact avec leurs clients, bâtir la confiance et fidéliser leur clientèle. Et c’est correct, vous pouvez toujours le faire. C’est encore une pratique d’affaires tout à fait légitime. La loi et l’intention du gouvernement n’étaient pas de bloquer ça. Je pense que ça vise vraiment les polluposteurs, ou peut-être les gens qui faisaient beaucoup de sollicitation à froid par courriel.
Par exemple, disons que je veux promouvoir mes services professionnels : je récolte des adresses sur Internet et je dresse une liste de 200 personnes qui n’ont jamais entendu parler de moi, qui ne me connaissent pas et qui n’ont jamais accepté de recevoir mes courriels. Si vous misez beaucoup sur ce genre de sollicitation à froid, vous devrez peut-être revoir votre processus. Sinon, tout va probablement bien pour vous.
Hayley : Je m’entretiens avec Antoine Bonicalzi, directeur du marketing chez Cyberimpact, à Montréal. Nous parlons de la LCAP et de son impact sur le marketing par courriel des entreprises canadiennes. J’aimerais maintenant parler du marketing par courriel en général. Pouvez-vous expliquer à nos auditeurs comment ce moyen de communiquer avec les clients et les partenaires d’affaires a évolué au fil des ans? Il est devenu assez sophistiqué.
Antoine : Oui, absolument, mais je pense que les bases restent très efficaces. Pour beaucoup de petites entreprises, le marketing par courriel représente encore une belle occasion, puisque bon nombre d’entre elles ne l’ont pas vraiment utilisé, ou du moins pas de façon très constante. Le marketing par courriel offre toujours un excellent RCI, un rendement du capital investi bien plus élevé que d’autres canaux publicitaires ou marketing. Donc, si vous ne le maîtrisez pas encore vraiment, ça devrait être une priorité. C’est encore un moyen de communication que les consommateurs aiment recevoir.
Bien sûr, nous avons tous l’impression de recevoir trop de courriels chaque jour, et c’est probablement vrai. Mais si vous aimez vraiment une marque ou une entreprise et que vous ne voulez rien manquer de ce qu’elle propose, vous allez vouloir vous abonner à sa liste de diffusion. Nous sommes peut-être plus sélectifs comme consommateurs quand vient le temps de donner notre adresse courriel, mais comme je le disais, une fois que vous avez la permission d’envoyer des messages directement dans la boîte de réception de quelqu’un, il y a une proximité qui s’installe. Les gens ont l’impression de vous connaître, de connaître votre marque.
Mais oui, vous avez raison. C’est beaucoup plus sophistiqué qu’avant. Ce n’est plus seulement une question d’infolettre. Votre infolettre, c’est peut-être quelque chose que vous envoyez à tous vos abonnés en même temps, un peu comme l’infolettre mensuelle. Mais aujourd’hui, on peut faire beaucoup avec l’automatisation du marketing. Vous pouvez programmer différents courriels et différentes séquences de courriels qui seront envoyés automatiquement.
Vous y consacrez un peu de temps, vous planifiez le tout, vous utilisez un outil comme Cyberimpact, et vous pouvez essentiellement faire du marketing pendant que vous dormez ou que vous êtes occupé à d’autres tâches de propriétaire de petite entreprise. Je pense donc que l’automatisation du marketing est la prochaine étape du marketing par courriel.
Hayley : Intéressant. Je suis moi-même abonnée à différentes infolettres, habituellement d’organisations ou d’associations; BIV en a aussi comme média d’information. Mais si vous êtes une petite entreprise individuelle qui travaille dans un marché de niche, comment vous assurer d’avoir assez de contenu qui n’est pas complètement promotionnel et presque assimilable à du pourriel, tout en communiquant avec les gens de façon régulière et constante?
Antoine : Je pense, et c’est probablement possible dans n’importe quelle niche ou industrie, qu’il faut réfléchir à la façon d’éduquer vos clients ou vos contacts. Ce sont peut-être des clients, ou peut-être seulement des prospects qui n’ont pas encore converti, et vous voulez bâtir une relation en vous mettant à leur place : pensez à leurs problèmes, à leurs questions, ou aux questions fréquentes que les gens se posent avant d’acheter, et créez du contenu à partir de ça.
Voyez votre infolettre, vos efforts de marketing par courriel ou même votre automatisation du marketing comme une façon d’éduquer votre audience. Quand vous éduquez votre audience, les gens veulent rester abonnés à votre infolettre ou à votre liste de diffusion, parce que vous ne leur proposez pas seulement des promotions. Et quand ils seront prêts à acheter, vous serez resté présent à leur esprit.
Votre objectif devrait donc être d’entretenir une relation, de garder la communication ouverte, de faire en sorte que les gens vous connaissent, vous aiment et vous fassent confiance, et de rester présent à leur esprit pour qu’ils pensent à vous quand ils seront prêts à acheter. Vous voulez aussi vous positionner comme l’expert de votre niche. C’est comme ça que vous pouvez utiliser le marketing par courriel pour partager du contenu éducatif et vraiment devancer vos concurrents en devenant l’expert de confiance de votre niche.
Hayley : Et très rapidement avant de terminer : le marketing sur les réseaux sociaux et la présence sur les réseaux sociaux, un sujet dont nous parlons souvent à l’émission. Est-ce une bonne idée d’avoir une campagne de marketing par courriel qui vient compléter tout ça? Est-ce important d’être présent sur les deux? Ou si on devait choisir, lequel serait le plus utile selon vous?
Antoine : Je pense qu’ils fonctionnent ensemble. Ce n’est pas l’un ou l’autre. Je ne dis pas que les petites entreprises devraient seulement utiliser le courriel, parce que les réseaux sociaux sont un autre outil très efficace, mais ils n’ont pas tout à fait le même objectif. Avec les réseaux sociaux, vous voulez attirer de nouveaux regards, d’accord? Vous voulez accroître votre portée. Vous voulez que votre message soit diffusé auprès d’une large audience. Puis, une fois que les gens vous ont découvert, vous et votre excellent contenu, une partie d’entre eux voudront garder le contact et s’abonner à votre liste de diffusion. Vous développez alors une relation plus proche avec ces abonnés.
C’est comme ça que je le vois. Les réseaux sociaux, c’est un peu comme parler à quelques personnes que vous connaissez, mais aussi aller vers des inconnus, alors que le courriel vous permet d’entretenir une relation amicale avec vos clients.
Hayley : Oui, une relation un peu plus familière.
Antoine : Oui.
Hayley : … un plaisir de vous recevoir à l’émission. Merci beaucoup d’avoir été avec moi.
Antoine : Merci encore de m’avoir reçu.
Hayley : C’était Antoine Bonicalzi, directeur du marketing chez Cyberimpact, à Montréal. C’est tout pour « Business in Vancouver » sur Roundhouse Radio 98.3. Je suis Hayley Woodin. Merci de nous avoir écoutés. Nous serons de retour demain.